客戶管理系統怎麼選？車行挑 CRM 的 10 個檢查點

先說結論挑客戶管理系統，先寫下車行現在要解決的問題，再用 10 個檢查點在試用或展示時逐項確認：車輛能不能和客戶、案件連在一起，銷售和採購（收車）能不能分開管，業務能不能用手機建檔回報，有沒有下次聯絡提醒，人員異動時資料歸誰，官網庫存能不能同步，報表、資料匯入匯出、導入協助，以及個資怎麼處理。比較時建議用自己車行的資料和實際情境，請廠商現場操作，並在簽約前看清楚計費、解約與資料交還的條款。

決定要導入 CRM 之後，老闆上網搜尋「CRM 系統推薦」，會看到一長串清單，清單裡的介紹可能都寫著客戶管理、報表、手機 App，光看介紹不容易分辨，真正用起來是不是適合車行，規格表上看不出來。這篇不比較、也不評分任何產品，而是整理一份給車行的客戶管理系統檢查清單：每個檢查點為什麼重要，以及試用或展示時可以直接問廠商的問題。

挑之前先想清楚：車行要用客戶管理系統解決什麼問題

同樣是 CRM 軟體，有的重在客戶與聯絡紀錄，有的重在業務的案件與業績，也有的連庫存、官網一起管。先把車行現在的困擾寫下來，再決定哪幾個檢查點要優先看：

車行現在的困擾	優先看的檢查點
「這台車有沒有人訂了？」要問一圈才知道	1. 車輛和客戶、案件連動
收車和賣車的進度、成交混在一起	2. 銷售與採購分開管
業務回辦公室才補登，常常漏記	3. 手機建檔與回報
答應客人回電，事後忘了	4. 下次聯絡提醒
業務離職，客人跟著不見	5. 資料歸屬與人員異動
官網上的車和店裡對不起來	6. 官網與庫存同步
想知道本月成交幾台，要一個個問	7. 報表

檢查點 8～10（資料匯入匯出、導入協助與客服、個資處理）和車行規模無關，建議每一家都確認。另外，也可以先想好誰會用這套系統：老闆、業務、行政要的東西不一樣，試用時建議三種角色都有人參與。

檢查點 1～4：日常銷售流程跑不跑得順

1. 車輛能不能和客戶、案件連在一起

為什麼重要：一位客人可能同時在看好幾台車，一台車也可能有好幾位客人在問。車輛狀態如果沒有跟著案件更新，業務之間就只能靠口頭確認，容易重複承諾。

怎麼確認（試用或展示時可以問）：

• 從客戶頁，能不能看到他問過哪些車、有哪些進行中的案件？
• 從一台車，能不能看到和它有關的客人與案件？
• 車輛狀態有哪些？名稱能不能符合車行自己的說法？
• 案件成交後，車輛狀態要人工改，還是會跟著更新？

2. 銷售和採購（收車）能不能分開管

為什麼重要：車行除了賣車，也可能向客人收車。收車時要記的是賣方的車輛資料與收購進度，和銷售案件不一樣；兩邊的成交混在一起算，業績和進貨都看不清楚。

怎麼確認（試用或展示時可以問）：

• 採購案件和銷售案件是不是分開建立、分開統計？
• 同一位客人先賣車給車行，之後又來買車，系統裡是不是同一筆客戶資料？
• 報表能不能分開看銷售和採購的成交數？

3. 業務在外面能不能用手機直接建檔、回報

為什麼重要：有些客人是在車場、試乘時談的。資料要等回辦公室才補登，細節容易忘，也可能乾脆沒登。有沒有好用的客戶管理 App，可能影響業務願不願意當下就記。

怎麼確認（試用或展示時可以問）：

• 是手機 App，還是用手機瀏覽器開網頁？iPhone 和 Android 都能用嗎？
• 在手機上新增一位客人要幾個步驟？請廠商當場示範一次。
• 手機上建好的客戶和回報，後台是不是馬上看得到？
• 能不能在手機上拍照、上傳車輛或文件照片？

4. 有沒有「下次聯絡」提醒

為什麼重要：客人從第一次詢問到決定，中間可能要聯絡好幾次。答應「下週再跟您聯絡」卻沒有任何地方提醒，就要靠業務自己記。主管也需要知道，誰手上有該聯絡卻還沒聯絡的客人。

怎麼確認（試用或展示時可以問）：

• 回報聯絡紀錄時，能不能同時設定下次聯絡日？
• 提醒出現在哪裡：手機、後台首頁，還是要自己去查？
• 主管能不能看到每位業務待追蹤的客人？
• 過了下次聯絡日還沒聯絡，系統會怎麼標示？

檢查點 5～7：資料歸屬、官網同步與報表

5. 人員異動時，客戶資料歸誰、誰看得到什麼

為什麼重要：客戶資料如果只存在業務自己的手機或帳號裡，人走了，客人可能也跟著走。另一方面，不是每個人都需要看全公司的客戶，或能匯出整份名單。

怎麼確認（試用或展示時可以問）：

• 業務離職後，他的帳號怎麼停用？他手上的客戶怎麼轉給其他業務？
• 能不能設定業務只看自己的客戶、主管看全部？
• 誰可以刪除客戶、誰可以匯出名單？操作有沒有紀錄可查？
• 合約裡，客戶資料的權利歸屬怎麼寫？

6. 官網或庫存能不能同步

為什麼重要：後台和官網各維護一份，車賣掉了官網還掛著，新車進來官網卻沒有，等於每台車都要上架兩次。

怎麼確認（試用或展示時可以問）：

• 後台上架的車，官網會不會跟著出現？售出或下架時呢？
• 車行已經有官網，能不能串接？要不要另外計費？
• 車輛照片和規格，要上傳幾次？

7. 報表能不能直接回答老闆的問題

為什麼重要：老闆想知道的，是「這個月成交幾台」「誰手上案子多」「還有多少案件在跟」。如果每次都要匯出再自己整理，報表可能就少有人看。

怎麼確認（試用或展示時可以問）：

• 事先寫好三個想問的問題，請廠商打開報表當場回答。
• 能不能分開看銷售和採購？能不能和上個月比？
• 能不能依業務、依據點看？
• 報表的數字從哪裡來？業務沒有回報完整時，數字會怎麼呈現？

檢查點 8～10：資料進出、導入服務與個資

8. 資料能不能匯入、匯出

為什麼重要：導入時，Excel 和業務手機裡的舊名單要搬進來；將來換系統、或想自己做分析，資料也要拿得出來。

怎麼確認（試用或展示時可以問）：

• 現有的 Excel 名單能不能匯入？欄位要怎麼整理？廠商會不會協助？
• 除了客戶基本資料，聯絡紀錄、案件這些歷史資料能不能一起匯入？
• 客戶、案件、聯絡紀錄能不能匯出？匯出的是什麼格式？
• 解約後，資料怎麼交還？廠商那邊的資料多久刪除？

9. 導入協助與客服

為什麼重要：系統要大家每天用才有價值。上線初期問題多，找不到人問，業務可能又回去用 LINE 和便條。

怎麼確認（試用或展示時可以問）：

• 導入時有沒有教育訓練？業務和行政都包含在內嗎？
• 客服用什麼管道聯絡（電話、LINE、Email）？服務時間是什麼時候？
• 新進業務要上手，有沒有操作說明可以看？
• 想調整欄位或流程，要不要另外計費？

10. 個資怎麼處理：客人要查詢、更正或刪除時做得到嗎

CRM 裡存的客人姓名、電話，就是個人資料保護法所稱的個人資料；把名單匯入、建檔、修改、匯出，也都在法條「處理」的定義裡。依第 2 條第 8 款，公務機關以外的自然人、法人或其他團體都是「非公務機關」，車行也在其中。以下整理和挑選系統相關的條文：

條文	條文內容（節錄）	和挑 CRM 的關係
第 2 條第 1 款	個人資料包括自然人之姓名、聯絡方式，以及「其他得以直接或間接方式識別該個人之資料」	CRM 裡的客戶名單就是個人資料
第 2 條第 4 款	處理是指「為建立或利用個人資料檔案所為資料之記錄、輸入、儲存、編輯、更正、複製、檢索、刪除、輸出、連結或內部傳送」	匯入、建檔、修改、匯出都屬於處理
第 3 條	當事人可以「查詢或請求閱覽」「請求製給複製本」「請求補充或更正」「請求停止蒐集、處理或利用」「請求刪除」，這些權利「不得預先拋棄或以特約限制之」	建議系統能找出、更正、刪除單一客人的資料，方便車行回應請求
第 10 條	應依當事人之請求，就其蒐集之個人資料「答覆查詢、提供閱覽或製給複製本」；條文另列有不在此限的情形	要能把一位客人的資料完整找出來
第 11 條第 1 項	「應維護個人資料之正確，並應主動或依當事人之請求更正或補充之。」	誰可以修改資料、修改有沒有紀錄
第 11 條第 3 項	個人資料蒐集之特定目的消失或期限屆滿時，「應主動或依當事人之請求，刪除、停止處理或利用該個人資料」；但因執行職務或業務所必須或經當事人書面同意者，不在此限	要能刪除或停止使用某位客人的資料
第 13 條	受理依第 10 條規定之請求，「應於十五日內，為准駁之決定」；依第 11 條規定之請求，「應於三十日內，為准駁之決定」。必要時得延長，延長期間分別不得逾十五日、三十日，並應將原因以書面通知請求人	資料找得到、改得了，才來得及在期限內回覆

為什麼重要：客人要求查詢、更正或刪除自己的資料時，車行要在法定期限內做出決定。資料如果散在好幾個地方，或系統裡找不齊，就很難處理。

怎麼確認（試用或展示時可以問）：

• 能不能把一位客人的客戶資料、聯絡紀錄和案件一次找出來？
• 客人要求更正或刪除時，誰可以操作？刪除後，匯出檔或備份裡的資料怎麼處理？
• 資料存放在哪裡？廠商內部哪些人看得到？有沒有存取紀錄？
• 匯出名單的功能，能不能只開放給特定人員？

條文的適用與實際做法，請以官方公告或法律專業意見為準。

導入前的準備：先整理資料、定好狀態

不管選哪一套，有兩件事可以在選系統的同時先做。資料整理好，試用時就能用自己的名單測，看到的也會更接近實際使用的樣子。

第一件：整理舊名單

步驟	怎麼做
收齊來源	Excel、名片、業務手機通訊錄、LINE 對話裡的客人，先集中成一份
刪除重複	同一支電話只留一筆，聯絡紀錄合併到同一位客人底下
統一格式	電話用同一種寫法；姓名、稱謂、公司名稱分開放在不同欄位
補上負責業務與來源	沒有負責人的客人，先指派給一位業務；來源不清楚的，標成「不明」
決定要不要搬	已經不再聯絡的名單，先討論要不要搬進新系統

第二件：定義案件狀態

同一個「談得差不多了」，每位業務的意思可能不一樣。狀態的名稱和「什麼時候算進到這一步」先講好，報表上的數字才有意義。下面只是範例，名稱和步驟請依車行習慣調整：

狀態（範例）	什麼時候算進到這一步
新詢問	客人第一次詢問，已建檔、已指派業務
已約看車	客人約好到店或試乘的時間
議價中	客人已看過車，開始談價格或條件
成交	簽約或收到訂金
未成交	客人明確表示不買，或決定購買其他車輛；備註原因

採購（收車）案件也建議另外定一套，例如「接到詢問、已看車、已報價、成交、未成交」。同時規定由誰更新、什麼時候更新，例如每次和客人聯絡完就回報。

系統上線後，想進一步把客戶資料用在行銷與售後，可以參考中古車行用 CRM 提升業績的 5 個做法。

比較時的注意事項：試用、展示與合約

網路上的「CRM 系統推薦」清單，可以當作候選名單的起點；哪一套適合，還是要用自己的情境實際測過。

• 試用時：用自己整理好的名單，找實際會用的人一起試，至少包含一位業務和一位行政。把一筆資料從頭跑到尾：建客戶、建案件、回報聯絡、成交、看報表，而且手機和電腦都要試。
• 展示時：請廠商用你提供的情境操作，例如「客人在車場看車，業務當場建檔，主管在辦公室確認」，而不是只看簡報。把本文 10 個檢查點的問題帶去逐項問，當場記下回答。
• 做一張自己的比較表：橫排是候選系統，直排是 10 個檢查點，填的是展示與試用時看到的實際操作，不是廣告文案。

簽約前，合約和報價單可以特別看這幾項：

項目	要確認什麼
計費方式	依人數、帳號還是方案計費；增加業務或據點時怎麼算；官網串接、手機 App 是否另外收費
合約期間與續約	綁約多久、會不會自動續約、提前解約的條件
資料歸屬與解約後處理	客戶資料的權利歸屬、解約時能匯出哪些資料與格式、廠商端何時刪除
服務範圍	教育訓練、客服時間、欄位或流程調整是否包含在費用內
個資與保密	廠商處理客戶資料的範圍、保密責任、發生資料外洩時的通知方式
系統異動	功能調整、價格調整或停止服務時，多久前通知

常見問題

結論

挑客戶管理系統，重點不在功能清單有多長，而在車行每天的流程能不能在裡面跑得順。先寫下要解決的問題，帶著 10 個檢查點的問題去試用和看展示，簽約前再把計費、解約與資料交還的條款看清楚。

如果你也在評估超級車庫，下面是它的產品介紹中，和這幾個檢查點對應的說明：

檢查點	超級車庫的產品說明
1. 車輛連動	從客戶到銷售，系統式連動模組，清楚掌握車輛現況：寄售、小賣、上架中，一眼看清
2. 銷售與採購	管理者儀表板上，銷售與採購的成交分開計算
3. 手機建檔與回報	客人還在看車，業務用手機就把姓名、電話、來源建好，不必回辦公室補登；業務建好的客戶直接出現在後台
4. 下次聯絡提醒	每次聯絡、客戶反應與下次聯絡日都記在客戶頁，下次聯絡日自動提醒
5. 資料歸屬（帳號停用、客戶轉移與權限請展示時確認）	客戶等級、來源與指派業務一次建檔，資料留在公司，不跟著人走
6. 官網同步	搭配超級車庫的公司形象網站：後台上架的車輛，官網的在售車款同步更新，不必另外維護兩份資料（既有官網能否串接，請展示時確認）
7. 報表	營業額、成交、進行中案件和每個人的業績，都在同一個畫面

其他檢查點，例如資料匯入匯出、帳號與權限、導入協助、個資處理方式，以及方案價格，都可以在展示時直接詢問。想看實際畫面，可以看看超級車庫 CRM／APP，或直接預約系統展示，帶著這份清單來問。